Formation : Négociation et gestion de conflits

I -Parler le langage de ses clients 

□     Bien connaitre la culture de son entreprise, son histoire, ses combats
□     Au-delà des produits et services, qu’achètent vos clients ?
□     S’intéresser à son interlocuteur est bénéfique à plusieurs stades pour vous
□     Reprendre ses termes n’est pas copier, mais respecter
□     Déceler un interlocuteur stressé, rationnel, affectif
S’exercer au vocabulaire positif

II – Ecouter pour être en phase 

□     Rassurez-vous : comprendre n’est pas acquiescer
□     Se sortir des pièges de la réactivité : la technique des questions
□     Comment écouter les réclamations sans prendre parti

III – Comment communiquez-vous?

□     Tests de communication personnelle : pourquoi communique-t-on mieux avec certaines
personnes qu’avec d’autres ?
□     Une méthode simple pour comprendre comment bien communiquer avec chacun : l’Analyse
Transactionnelle
Test de résistance au stress – 20 solutions
La communication non violente

IV – Suggérer une solution (en comptabilité, SAV, Vente, Relais Commercial)

□     Quels indices vous faut-il pour bien suggérer ? Check list et grille argumentaire
□     Pourquoi comprendre le besoin est plus important que connaitre la solution
□     Négocier : la technique des compromis, des soustractions
        Causes de naissance et mort d’un conflit

V – Entrainements intensifs en jeux de rôle

VI – Plan de progrès pour commencer tout de suite

Les plus du stage :
Les nombreuses mises en situation, les tests personnels nous apprennent beaucoup sur nous-
même. Dans une ambiance chaleureuse

Public :  non commerciaux

Validation de la formation : Création de son système de gestion du client – Jeux de rôle 

filmés debriefés

Formatrice : Véronique Bessonnat

Durée : 2 journées avec mise en pratique

Lieu : en entreprise

Nombre de participants : 1 à 8 p

Suivi proposé : Un atelier d’une journée un mois plus tard avec jeux de rôle et retour d’expériences