L’objectif de ce stage orienté vers les non commerciaux est d’enraciner la notion d’empathie : tous les problèmes finissent par se régler lorsque l’on peut se mettre à la place de l’autre. Ajoutez y les techniques de traitement des réclamations, celles de la résolution de conflit, celles de la négociation, et vous êtes parés pour affronter et aplanir les relations clients les moins zen.
![Formation au téléphone](https://www.laformationcommerciale.fr/wp-content/uploads/2019/11/assistantes-commerciales-e1581429283273.jpg)
Objectifs
- Etre capable de maîtriser sa communication en clientèle.
- Mieux se connaitre et savoir s’adapter à son client pour en être apprécié
- Etre capable de traiter une réclamation correctement
- Suggérer un conseil, un produit, une solution, une recommandation
Méthodes pédagogiques
- Tests personnels – Exposés méthodologiques – Structurations Résolutions de cas concrets – Vidéos d’entretiens – Jeux de rôles filmés
I -Parler le langage de ses clients
□ Bien connaitre la culture de son entreprise, son histoire, ses combats
□ Au-delà des produits et services, qu’achètent vos clients ?
□ S’intéresser à son interlocuteur est bénéfique à plusieurs stades pour vous
□ Reprendre ses termes n’est pas copier, mais respecter
□ Déceler un interlocuteur stressé, rationnel, affectif
S’exercer au vocabulaire positif
II – Ecouter pour être en phase
□ Rassurez-vous : comprendre n’est pas acquiescer
□ Se sortir des pièges de la réactivité : la technique des questions
□ Comment écouter les réclamations sans prendre parti
III – Comment communiquez-vous?
□ Tests de communication personnelle : pourquoi communique-t-on mieux avec certaines
personnes qu’avec d’autres ?
□ Une méthode simple pour comprendre comment bien communiquer avec chacun : l’Analyse
Transactionnelle
Test de résistance au stress – 20 solutions
La communication non violente
IV – Suggérer une solution (en comptabilité, SAV, Vente, Relais Commercial)
□ Quels indices vous faut-il pour bien suggérer ? Check list et grille argumentaire
□ Pourquoi comprendre le besoin est plus important que connaitre la solution
□ Négocier : la technique des compromis, des soustractions
Causes de naissance et mort d’un conflit
V – Entrainements intensifs en jeux de rôle
VI – Plan de progrès pour commencer tout de suite
Les plus du stage :
Les nombreuses mises en situation, les tests personnels nous apprennent beaucoup sur nous-
même. Dans une ambiance chaleureuse
Public : non commerciaux
Validation de la formation : Création de son système de gestion du client – Jeux de rôle
filmés debriefés
Formatrice : Véronique Bessonnat
Durée : 2 journées avec mise en pratique
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : 1 à 8 p
Suivi proposé : Un atelier d’une journée un mois plus tard avec jeux de rôle et retour d’expériences
Extraits des fiches d'évaluation
Nous avons travaillé chez
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