Tout, vous saurez tout sur votre comportement au téléphone, les bonnes et mois bonnes surprises qu’il introduit et la manière d’y répondre dans le détail. Un stage trés actif, comme vous le verrez dans les méthodes pédagogiques.
Objectifs
Améliorer ses techniques d’accueil
- Développer une image positive de soi-même et de la structure que l’on représente
- Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil parfois délicate, voire conflictuelle
Méthodes pédagogiques
Exercices prédominants, jeux de rôles enregistrés
Sketches du bon et du mauvais accueil – Tests et auto diagnostic sur ses qualités et style de communicant – – Notions d’analyse transactionnelle – Techniques de gestion du stress – Analyse d’extraits audio et vidéo pré-enregistrées – Auto enregistrement – Autodiagnostic sur les techniques d’accueil téléphoniques – Exercices ludiques d’écoute active – Exercices de reformulation – Réalisation de courtes scénettes d’accueil téléphonique –
Quiz sur les bons comportements et phrases d’accueil au téléphone – Jeux de rôle sur les cas des participants
I – Les enjeux de la réception d’appel
Les enjeux d’un accueil de qualitéQu’est-ce qu’un bon accueil
Les qualités de base d’un bon accueillant – les compétences à acquérir
II – Développer une image positive de soi-même
Bien se connaître 1 : rechercher notre style dominant de communicant
Bien se connaître 2 : qu’est-ce qui nous empêche d’être toujours « zen » ?
III – Accueillir favorablement
Travail sur la voix, l’articulation, le rythme, le volume, la posture, le sourire
IV – Améliorer ses techniques d’accueil
Les maîtres mots de l’accueil : rassurer, valoriser, personnaliser
Le langage positif de l’accueil
Qu’est-ce que l’écoute active
La technique des questions ouvertes et fermées
La technique de la reformulation
V- Le travail du standard
Les phrases du standard
Prendre un message complet
Transférer une communication
VI – Faire face aux impondérables (impatients, agressifs, déficients)
Gérer les comportements difficiles (mécontent, agressif, bavard, confus)
Gérer les conflits : les sources des conflits et les étapes du traitement
VII – La gestion des réclamations, interne et externe
Importance de bien gérer une réclamation dans le processus de fidélisation
Les étapes du traitement
VIII – Conclusion du stage
Récapitulatif de ce qui a été vu et appris – les points forts pour chacun – les points à
travailler : grille d’auto-évaluation et plan de progression à compléter
Public concerné : Tout accueillant au téléphone
Pré-requis : être en poste
Suivi : valider les acquis sur le poste de travail : enregistrement de conversations réelles
et débriefing avec chaque participant
Support pédagogique : mémo de la réception d’appel : 20 pages
Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone, illustration
audio et video – grille d’auto-évaluation
Formatrice : Véronique BESSONNAT
Validation : lors du suivi sur le poste de travail
Durée : 2 jours + 1 jour de suivi
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : de 3 à 8 p
Numéro d’organisme de formation :
Témoignages
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