Bien accueillir le visiteur au téléphone, communiquer au téléphone avec empathie. De bonnes relations téléphoniques sont essentielles , elles sont la météo de votre entreprise. Un stage trés actif, comme vous le verrez dans les méthodes pédagogiques. Soigner l’accueil, c’est souhaiter la bienvenue à votre interlocuteur.
Objectifs
Améliorer ses techniques d’accueil
- Développer une image positive de soi-même et de la structure que l’on représente
- Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil parfois délicate, voire conflictuelle
Méthodes pédagogiques
Exercices prédominants, jeux de rôles enregistrés
Sketches du bon et du mauvais accueil – Tests et auto diagnostic sur ses qualités et style de communicant – – Notions d’analyse transactionnelle – Techniques de gestion du stress – Analyse d’extraits audio et vidéo pré-enregistrées – Auto enregistrement – Autodiagnostic sur les techniques d’accueil téléphoniques – Exercices ludiques d’écoute active – Exercices de reformulation – Réalisation de courtes scénettes d’accueil téléphonique –
Quiz sur les bons comportements et phrases d’accueil au téléphone – Jeux de rôle sur les cas des participants
I – Les enjeux de la réception d’appel
Les enjeux d’un accueil de qualitéQu’est-ce qu’un bon accueil
Les qualités de base d’un bon accueillant – les compétences à acquérir
II – Développer une image positive de soi-même
Bien se connaître 1 : rechercher notre style dominant de communicant
Bien se connaître 2 : qu’est-ce qui nous empêche d’être toujours « zen » ?
III – Accueillir favorablement
Travail sur la voix, l’articulation, le rythme, le volume, la posture, le sourire
IV – Améliorer ses techniques d’accueil
Les maîtres mots de l’accueil : rassurer, valoriser, personnaliser
Le langage positif de l’accueil
Qu’est-ce que l’écoute active
La technique des questions ouvertes et fermées
La technique de la reformulation
V- Le travail du standard
Les phrases du standard
Prendre un message complet
Transférer une communication
VI – Faire face aux impondérables (impatients, agressifs, déficients)
Gérer les comportements difficiles (mécontent, agressif, bavard, confus)
Gérer les conflits : les sources des conflits et les étapes du traitement
VII – La gestion des réclamations, interne et externe
Importance de bien gérer une réclamation dans le processus de fidélisation
Les étapes du traitement
VIII – Conclusion du stage
Récapitulatif de ce qui a été vu et appris – les points forts pour chacun – les points à
travailler : grille d’auto-évaluation et plan de progression à compléter
Public concerné : Tout accueillant au téléphone
Pré-requis : être en poste
Suivi : valider les acquis sur le poste de travail : enregistrement de conversations réelles
et débriefing avec chaque participant
Support pédagogique : mémo de la réception d’appel : 20 pages
Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone, illustration
audio et video – grille d’auto-évaluation
Formatrice : Véronique BESSONNAT
Validation : lors du suivi sur le poste de travail
Durée : 2 jours + 1 jour de suivi
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : de 3 à 8 p
Numéro d’organisme de formation :
Témoignages
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