Comment recouvrer ses créances, d’abord à l’amiable, puis au contentieux. Durant le stage, vous vous entraînez en jeux de rôle, puis vous appelez et mettez en pratique la procédure amiable auprès de vos propres clients sur votre poste de travail.
Objectifs
- Analyser le périmètre du recouvrement
- Évoquer toutes les étapes du recouvrement
- S’entraîner en simulation d’abord, puis en appels en réel.
Méthodes pédagogiques
Exposés méthodologiques – Structurations – Résolutions de cas concrets – Exercices de communication – Jeux de rôles enregistrés sur cas concrets – si possible appels en réel
Introduction
L’enjeu du recouvrement : Le poste créances Clients, définition et coùt global
I – Le processus des relations financières clients : les bonnes pratiques
Les conditions de fixation et révision des conditions de crédit
Les facteurs de suivi et contrôle des encours clients
Optimiser la gestion administrative et comptable des comptes clients
Le respect des échéances de paiement : typologie client et calendrier des relances
Qualification des typologies de litiges : de bonne foi ou frauduleux, de marchandage
Les étapes du recouvrement contentieux
Propositions de scoring des clients par paramétrage de logiciel
II – Gestion des relances
Paramétrage de scénarios de relance : trames d’appel, réponses aux objections
10 excuses classiques et comment les déjouer en douceur
L’organisation des appels :
Paramétrage des priorités d’appel de clients
Édition d’un listing des retards de paiement
Le délai « tunnel »avant relance
III – Le recouvrement par téléphone
Eléments sur la communication au téléphone :
Caractéristiques de la voix, le type de langage, le rythme et débit
Qu’est-ce que l’empathie et pourquoi est-ce important dans le traitement
Les 10 règles de l’écoute active
Les obstacles à la communication : bruits de fond, valeurs, fatigue, jargon
La communication assertive
IV – Entraînements sur cas concrets
Jeux de rôle enregistrés et débriefés, puis appels en réel
V – Auto évaluation et plan d’action
Grille d’autoévaluation à compléter, et création de son plan de progrès
Public : Assistantes, comptables, aides comptable
Validation de la formation : Création de son système de recouvrement de créances – Jeux
de rôle enregistrés débriefés
Formatrice : Véronique Bessonnat
Durée : 2 journées avec mise en pratique
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : 1 à 8 p
Suivi proposé : Un atelier d’une journée un mois plus tard avec jeux de rôle et retour d’expériences
Extraits des fiches d'évaluation
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