Vous souhaitez vous faire connaitre de prospects ou proposer des consommables ou de nouvelles offres à vos clients. C’est un bon moyen d’entretenir le contact et de mieux les connaitre. Vous apprendrez comment proposer efficacement, et vous appelerez vos clients ou prospects en réel le deuxième jour. Préparez vos fichiers !
Objectifs
- Vendre un réassort
- Proposer une offre nouvelle, complémentaire, de remplacement
- Fidéliser sa clientèle par une relation irréprochable, chaleureuse, rigoureuse
- Apprendre à moduler son offre et son discours en fonction de son interlocuteur
Méthodes pédagogiques
- Exercices, de travaux de groupe ou de jeux de rôles enregistrés.
- Chaque stagiaire repart avec son propre script de vente complété et enrichi des acquis du groupe.
- Des appels en réels ont permis de valider la formation
Introduction
Le parallèle entretien de vente téléphonique et face à face
Un état d’esprit : la relation gagnant/gagnant
Enjeux, objectifs et caractéristiques d’un bon entretien
I – L’organisation des appels
Organisation matérielle et temporelle
Choix des fichiers et création des tableaux de bord
Gestion des rappels et ratios d’efficacité, la DMC en jeu
Préparation psychologique : l’état d’esprit du dialogue
II – Psychologie d’une relation aveugle
Conséquences d’un média urgent, dérangeant
Importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution
Adaptation aux caractéristiques et à l’état d’esprit de nos interlocuteurs
III – Principes de la communication téléphonique
Les 7 niveaux de la compréhension téléphonique
Le langage du téléphone : précis, positif, pugnace, imagé
La technique des questions
L’écoute détermine le dialogue
La recherche des motivations d’achat : le S.O.N.C.A.S
Savoir construire un argumentaire produit et déterminer ses profils clients
IV – Les étapes de la création des scripts en émission d’appel
Se fixer des objectifs principaux, secondaire, de replis
Les « barrages » sont là pour nous aider
Les phrases d’accroche : caractéristiques et objectifs
La découverte de l’état d’esprit, des besoins et motivations
L’importance des reformulations
Une qualité d’argumentation au laser
Les différents types d’objections : décodage et traitement
Vendre le prix
Savoir conclure et prendre congé
V – Le suivi de l’appel
Qualifier le fichier client en vue du prochain appel
S’assurer de la réalité de la commande
Tenir ses promesses
Après la livraison : s’enquérir du degré de satisfaction de la clientèle
VI – Plan de progrès individuel
Grille d’auto perfectionnement
Public concerné : Commerciaux sédentaires
Pré-requis : être en poste
Suivi : une journée d’atelier
Support pédagogique : mémo de la vente par téléphone : 25 pages
Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone, illustration
audio et video – grille d’auto-évaluation
Formatrice : Véronique BESSONNAT
Validation : lors de la séquence d’appels en réel le 2ème jour
Durée : 2 jours + 1 jour de suivi un mois plus tard
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : de 1 à 8 p
Numéro d’organisme de formation :
Ils nous ont fait confiance sur ce stage : RICOH FRANCE – UNIFORME PRESTIGE –
SCIENCES -U Group
Témoignages
Ils nous font confiance
