Ce stage travaille sur la technique du rebond commercial, mais il peut tout aussi bien s’adapter à une plateforme de réception d’appel en e-commerce : comment passer de la demande d’information à la vente. Qu’est-ce que le rebond commercial? Lorsque votre client appelle pour une renseignement ou une commande, et que vous lui parlez d’un produit complémentaire ou d’une offre de remplacement. Bref, comme d’habitude, le stage s’adapte à votre situation.
Objectifs
- Vendre un réassort
- Proposer une offre nouvelle, complémentaire, de remplacement
- Fidéliser sa clientèle par une relation irréprochable, chaleureuse, rigoureuse
- Apprendre à moduler son offre et son discours en fonction de son interlocuteur
Méthodes pédagogiques
- Exercices – de travaux de groupe et jeux de rôles enregistrés – cas concrets – quiz de réception d’appel – construction de la grille d’argumentation, et de la grille du SONCAS,
- construction de la trame de réception d’appel
- Des appels en réels sur le poste de travail ont permis de valider la formation
Introduction
pourquoi faut-il proposer au client ?
I – Comment transformer la demande client en opportunité commerciale
La qualification de la demande et ses conséquences
Les univers de besoins par type de clients
L’adéquation besoin/produits ou services
II – Comment trouver les motivations d’achat
Créer sa grille d’argumentation (caractéristiques, avantages, besoin preuves)
Travailler la technique de recherche de motivation SONCAS
Reformuler pour prendre le temps de lire les informations écrans
III – Les techniques du rebond commercial
Comment trouver la bonne question d’accroche par le besoin
La technique AIDA
L’argumentation rapide sur accroche
Décoder et répondre aux objections
La validation de la vente (techniques de conclusion au téléphone)
La trame de l’accueil en synthèse
IV – Psychologie d’une relation aveugle
Importance de la voix, sourire, ton, rythme , élocution
Les 7 niveaux de la communication téléphonique
Le langage du téléphone : précis , positif, adapté, imagé
La technique des questions
L’écoute détermine le dialogue
V – Autoformation et plan de progrès
Grille d’autoformation et plan de progrès individuels
Public concerné : Assistantes commerciales
Pré-requis : être en poste – être à l’aise avec la clientèle au téléphone
Suivi : une journée de coaching personnalisé au poste de travail
Support pédagogique : mémo de la vente par téléphone : 25 pages
Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone,
– grille d’auto-évaluation
Formatrice : Véronique BESSONNAT
Validation : lors de la séquence de coaching sur le poste de travail en réception d’appels
réels le 2ème jour
Durée : 2 jours + 1 jour de suivi un mois plus tard
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : de 1 à 8 p
Ils nous ont fait confiance sur ce stage : RICOH FRANCE – UNIFORME PRESTIGE –
SCIENCES -U Group
Témoignages
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