Le standard est la voix de l’entreprise . Elle va résonner longtemps et symbolise l’entreprise. Le métier de l’accueil au téléphone n’est pas toujours facile. Faire preuve de calme et de gentillesse, écouter, orienter… Ce stage passe aussi en revue ce qu’on appelle les personnalités difficiles.
Objectifs
- Améliorer ses techniques d’accueil au téléphone
- Développer une image positive de soi-même et de la structure que l’on représente
- Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil délicate voire conflictuelle
Méthodes pédagogiques
Exposés, tests personnels de communication (auto diagnostic, Analyse transactionnelle – Maîtrise du stress) – Exercices ludiques d’écoute active et de reformulation – Quiz des phrases du standard – Résolution de cas concrets – Jeux de rôle enregistrés et débriefés
Bienvenue chez Vous : les éléments de l’accueil au téléphone
- Les enjeux d’un accueil de qualité pour vous et votre structure
- Les qualités de base d’un bon accueillant
- Qu’attendent vos interlocuteurs ?
I – Rester zen
- Rechercher notre style dominant de communicant par l’ Analyse Transactionnelle
- Qu’est-ce qui nous empêche d’être toujours « zen » ?
- Comment maîtriser son stress et ses émotions
II – La voix de l’entreprise
- Le premier contact : travail sur la voix, la posture, le sourire
- Les maîtres mots de l’accueil : rassurer, valoriser, personnaliser
- Le langage positif de l’accueil
- Ecouter et orienter correctement :
- Qu’est-ce que l’écoute active
- La technique des questions ouvertes et fermées
- La technique de la reformulation
III – La mémoire de l’entreprise
- Les phrases du standard vous protègent
- Comment gérer les files d’attentes
- Prendre un message complet
- Transférer une communication
IV – Faire face à l’humain dans sa complexité
- Gérer les comportements difficiles (mécontent, agressif, bavard, bègue, hésitant, confus)
- Gérer les conflits : sources et étapes du traitement
Comment refuser diplomatiquement
V – Mise en pratique
Grille d’auto perfectionnement et plan d’action
Validation de la formation : durant l’accompagnement sur le poste de travail
Formatrice : Véronique Bessonnat
Durée : 2 jours : 1 jour en salle et 1 jour sur le poste de travail
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : de 1 à 8 p
Suivi proposé : Une demie journée un mois après
Extraits des fiches d'évaluation
Nous avons travaillé chez
