Une réclamation bien gérée, c’est un client fidélisé. Et plus la solution arrive rapidement, plus votre client est satisfait. Certains le savent, d’autres se sentent atteints lorsqu’ils prennent l’appel. Déculpabiliser d’abord, et chercher la solution en suivant une trame précise. Celle-ci fait aussi merveille pour démasquer les fausses réclamations. Nous allons nous entraîner sur cette trame, mais aussi à calmer le stress de l’appelant sans l’intégrer. Stage sur une ou deux journées en fonction du nombre de participants.
Objectifs
- Traiter en douceur les appels difficiles
- Savoir garder son calme en toute circonstance
- Construire la trame de la gestion des réclamations
- Revoir les techniques de communication au téléphone
- Renforcer sa positivité
- S’entraîner de façon ludique
- Chercher la fidélisation du client
Méthodes pédagogiques
- Exercices vocaux enregistrés – Analyse de cas concrets – Quiz – Exercices de reformulation – Enoncé de la trame – jeux de rôle enregistrés sur cas de participants.
- Tests de résistances au stress et d’affirmation de soi
I – Le comportement au téléphone (rappels)
□ Les différents motifs d’appels : les craintes et les espoirs des appelants
□ Faire preuve d’empathie est le plus simple
II – Les éléments de maîtrise de la communication téléphone
□ Diction, rythme, silence, sourire, voix
□ Les techniques du questionnement et de la reformulation
□ Les exigences du langage : mots positifs, phrases courtes, présent
III – Structure de d’appel (rappels)
Entrant
□ Présentation et identification réciproque
□ Qualification de la demande (écoute et reformulations, questionnement)
□ Traitement de la demande :
Enoncé des actions à mettre en place et du suivi proposé
□ Validation par le client
□ Prise de congé
Sortant
Le cas de la mauvaise nouvelle
□ Préparation matérielle et psychologique
□ Les techniques de négociation : faire face à la déception et proposer une
solution
IV – Le traitement des réclamations
□ Les réclamations fondées, non fondées, de marchandage : repérages
□ Méthodes et étapes de traitement :
o Accueillir positivement
o Prendre en charge psychologiquement
o Négocier une solution acceptable pour les deux parties
o S’entendre dire «merci »
V – La notion de gestion de conflit
□ Sources de naissance des conflits
□ Méthodes de traitement
□ Déjouer les pièges de l’amour propre : qu’est-ce qui nous fait partir en vrille?
□ Faire preuve d’empathie : facile à dire?
VI – Gérer son stress
□ Les facteurs de production du stress
□ L’échelle d’intensité personnelle : la rémanence
□ Comment différencier sa perception de la réalité
□ Eviter les réactions classiques de fuite ou d’agressivité
□ Développer les attitudes d’affirmation de soi : faire face à la pression
□ Evaluer la tension nerveuse accumulée pour mieux la contrôler
□ Les procédés d’évacuation : 20 actions simples rééquilibrantes
Public : Assistantes, Commerciaux terrain ou sédentaires
Animateur : Véronique Bessonnat
Supports pédagogiques : Cas concrets – trame d’appel – tests personnels – Notions
d’Analyse Transactionnelle – Entrainements enregistrés – Mémo de la Gestion des
réclamations
Validation : Jeux de rôle enregistrés et débriefés
Durée : 2 journées
Nombre de participants : de 1 à 8 p
Lieu : l’entreprise cliente ou salle de réunion extérieure
Extrait des fiches d'évaluation
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