Formation : Bien gérer ses réclamations

Une réclamation bien gérée, c’est un client fidélisé. Et plus la solution arrive rapidement, plus votre client est satisfait. Certains le savent, d’autres se sentent atteints lorsqu’ils prennent l’appel. Déculpabiliser d’abord, et chercher la solution en suivant une trame précise. Celle-ci fait aussi merveille pour démasquer les fausses réclamations. Nous allons nous entraîner sur cette trame, mais aussi à calmer le stress de l’appelant sans l’intégrer. Stage sur une ou deux journées en fonction du nombre de participants. 

Formation Vente par téléphone

Objectifs

  • Traiter en douceur les appels difficiles
  • Savoir garder son calme en toute circonstance
  • Construire la trame de la gestion des réclamations
  • Revoir les techniques de communication au téléphone
  • Renforcer sa positivité 
  • S’entraîner de façon ludique
  • Chercher la fidélisation du client

Méthodes pédagogiques

  • Exercices vocaux enregistrés – Analyse de cas concrets – Quiz – Exercices de reformulation – Enoncé de la trame – jeux de rôle enregistrés sur cas de participants. 
  • Tests de résistances au stress et d’affirmation de soi
Guide Pratique inclus dans la formation

Extrait des fiches d'évaluation

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