Vous êtes technicien ou comptable, laboratin, vous souhaitez être plus à l’aise avec votre public, savoir calmer une réclamation, vendre une suggestion et une solution en étant compris. Vous allez pouvoir vous entraîner et développer votre empathie. Vous verrez, c’est finalement plutôt rationnel, et cela, vous maîtrisez !
Objectifs
Respecter une communication de qualité pour
le client
Savoir faire preuve d’empathie
Garder sa sérénité en toute circonstance
Etre capable de suggérer une
solution pertinente si nécessaire
Le stage s’adapte à la fonction des
participants.
Méthodes pédagogiques
Tests personnels et notions d’Analyse Transactionnelle – résolutions de cas concrets – jeux de rôle filmés et débriefés – Ateliers de groupe – vidéos pré-enregistrées
I – Parler le langage de ses clients
Au delà des produits et services, qu’achètent vos clients?
S’intéresser à votre interlocuteur est bénéfique à plusieurs stades pour vous
Reprendre ses termes n’est pas copier mais respecter
Déceler un interlocuteur stressé
II – Ecouter pour être en phase
Rassurez-vous : comprendre n’est pas acquiescer
Se sortir des pièges de la réactivité : la technique des questions
Comment écouter les réclamations sans prendre partie
III – Comment communiquez-vous ?
Test d’Analyse Transactionnelle : une méthode simple pour comprendre comme bien
communiquer avec chacun
IV – Traiter avec méthode et sérénité
Comment déjouer les conflits sans se sentir agressé
Les étapes du traitement des réclamations
IV – Suggérer une solution ( en comptabilité, SAV)
Check liste des indices à recueillir pour bien suggérer
Pourquoi comprendre le besoin est plus important que connaitre la solution
Faire preuve d’empathie
V – Entrainement en jeux de rôle
Public : Tout interlocuteur non commerciaux en contact avec la clientèle
Validation de la formation : en jeux de rôle
Formatrice : Véronique Bessonnat
Durée : 1 journée
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : de 1 à 8 p
Suivi proposé : Une demie journée un mois plus tard
Extraits des fiches d'évaluations
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