Dépanner par téléphone est en art. Au delà, c’est le plus souvent demander à notre interlocuteur d’effectuer les manipulations quand la prise de commande à distance n’est pas incluse, expliquer des marches à suivre en aveugle. Nous nous exerçons dans ce stage, non seulement à la trame de réception d’appel, mais aussi au guidage en aveugle.
Objectifs
Améliorer ses techniques d’accueil téléphonique
- Développer une trame de réception d’appel efficace et rigoureuse
- Savoir prendre en charge tout type de situation (hors réclamations)
- Savoir dépanner rapidement et sympathiquement
Méthodes pédagogiques
- Auto diagnostics sur ses qualités et styles d’accueillant, sa sensibilité au stress – Exercices ludiques sur l’écoute active, la voix, le rythme, le langage, la reformulation – Recherche de la trame efficace – exercices de démonstration en aveugle – Jeux de rôle enregistrés intensifs –
- Accompagnement sur le poste de travail en situation réelle conseillé
I – Les spécificités de la communication aveugle
Accueillir favorablement
□ travail sur la voix, l’articulation, le rythme, le volume, la posture, le sourire
□ Les maîtres mots de l’accueil : rassurer, valoriser, personnaliser
□ Le langage positif de l’accueil – qu’est-ce que l’écoute active
□ La technique des questions ouvertes et fermées- la technique de la reformulation
II – Se mettre à la place de l’interlocuteur
□ Adapter son langage à l’interlocuteur (éviter le jargon)
□ Ecouter son état d’esprit présent, ce qu’il pense savoir
□ Se concentrer sur la réponse factuelle à donner
□ Savoir guider pas à pas les manipulations en aveugle
□ Garder son calme et sa concentration
III – les phases de l’entretien de hot line
□ Décrocher rapidement, se présenter clairement, identifier l’appelant
□ Ecouter, questionner, reformuler, établir un diagnostic
□ Rechercher l’information à donner et/ou consulter la documentation de référence
□ Conseiller et assister l’interlocuteur : expliquer et lister les manipulations à réaliser
□ Faire patienter, reprendre la ligne, assurer un suivi lors d’un transfert
□ Traiter uniquement la demande exprimée
□ Obtenir l’agrément, sécuriser et conforter ‘utilisateur
□ Conclure l’entretien et prendre congé
□ IV- Faire face aux impondérables (bavards, impatients, agressifs,
déficients)
□ Gérer les comportements difficiles (impatient, agressif, bavard, confus)
□ Conserver la maitrise de l’entretien, écouter, recadrer en douceur
V- Conclusion du stage
□ Grille d’auto évaluation et distribution d’un plan d’action personnel d’amélioration à compléter
Public concerné : Hot liners
Pré-requis : être en poste
Suivi : une journée de coaching personnalisé au poste de travail
Support pédagogique : mémo de la Hot line
Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone,
– grille d’auto-évaluation
Formatrice : Véronique BESSONNAT
Validation : lors de la séquence de coaching sur le poste de travail en réception d’appels
réels le 2ème jour
Durée : 2 jours + 1 jour de suivi un mois plus tard
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : de 1 à 8 p
Numéro d’organisme de formation :
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