Formation : Professionnaliser la hot line

Dépanner par téléphone est en art. Dans le cas d’Otis c’est rassurer la personne coincée dans l’ascenseur.

Au delà, c’est le plus souvent demander à notre interlocuteur d’effectuer les manipulations quand la prise de commande à distance n’est pas incluse, expliquer des marches à suivre en aveugle. Nous nous exercons dans ce stage, non seulement à la trame de réceptionn d’appel, mais aussi au guidage en aveugle. 

Objectifs

Formation hot line

Améliorer ses techniques d’accueil téléphonique

  • Développer une trame de réception d’appel efficace et rigoureuse
  •  Savoir prendre en charge tout type de situation (hors réclamations)
  • Savoir dépanner rapidement et sympathiquement

Méthodes pédagogiques

  • Auto diagnostics sur ses qualités et styles d’accueillant, sa sensibilité au stress – Exercices ludiques sur l’écoute active, la voix, le rythme, le langage, la reformulation – Recherche de la trame efficace – exercices de démonstration en aveugle –  Jeux de rôle enregistrés intensifs – 
  • Accompagnement sur le poste de travail en situation réelle conseillé
Guide Pratique inclus dans la formation
I – Les spécificités de la communication aveugle

 

Accueillir favorablement

□     travail sur la voix, l’articulation, le rythme, le volume, la posture, le sourire 

□     Les maîtres mots de l’accueil : rassurer, valoriser, personnaliser

□     Le langage positif de l’accueil – qu’est-ce que l’écoute active

□     La technique des questions ouvertes et fermées- la technique de la reformulation 

II – Se mettre à la place de l’interlocuteur

 

□     Adapter son langage à l’interlocuteur (éviter le jargon)

□     Ecouter son état d’esprit présent, ce qu’il pense savoir

□     Se concentrer sur la réponse factuelle à donner

□     Savoir guider pas à pas les manipulations en aveugle

□     Garder son calme et sa concentration

III – les phases de l’entretien de hot line

 

□    Décrocher rapidement, se présenter clairement, identifier l’appelant

□    Ecouter, questionner, reformuler, établir un diagnostic

       Rechercher l’information à donner et/ou consulter la documentation de référence

       Conseiller et assister l’interlocuteur : expliquer et lister les manipulations à réaliser

□     Faire patienter, reprendre la ligne, assurer un suivi lors d’un transfert

□     Traiter uniquement la demande exprimée

        Obtenir l’agrément, sécuriser et conforter ‘utilisateur

        Conclure l’entretien et prendre congé

     

□    IV- Faire face aux impondérables (bavards, impatients, agressifs,

           déficients)

 

□     Gérer les comportements difficiles (impatient, agressif, bavard, confus)

□     Conserver la maitrise de l’entretien, écouter, recadrer en douceur

V- Conclusion du stage 

 

      Grille d’auto évaluation et distribution d’un plan d’action personnel d’amélioration à 

       compléter

Public concerné : Hot liners

Pré-requis : être en poste 

Suivi : une journée de coaching personnalisé au poste de travail

 Support pédagogique : mémo de la Hot line

Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone,  

 – grille d’auto-évaluation

Formatrice : Véronique BESSONNAT

Validation : lors de la séquence de coaching sur le poste de travail en réception d’appels 

réels le 2ème jour

Durée : 2 jours + 1 jour de suivi un mois plus tard

Lieu : en entreprise

Nombre de participants : de 1 à 8 p

Numéro d’organisme de formation : 

 

Ils nous ont fait confiance sur ce stage : 

OTIS LINE

 

Témoignages

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