Formation : La vente par téléphone en réception d’appel

Ce stage travaille sur la technique du rebond commercial, mais il peut tout aussi bien s’adapter à une plateforme de réception d’appel en e-commerce : comment passer de la demande d’information à la vente. Qu’est-ce que le rebond commercial? Lorsque votre client appelle pour une renseignement ou une commande, et que vous lui parlez d’un produit complémentaire ou d’une offre de remplacement. Bref, comme d’habitude, le stage s’adapte à votre situation. 

Objectifs

Formation Vente par téléphone
  • Vendre un réassort
  • Proposer une offre nouvelle, complémentaire, de remplacement
  • Fidéliser sa clientèle par une relation irréprochable, chaleureuse, rigoureuse
  • Apprendre à moduler son offre et son discours en fonction de son interlocuteur

Méthodes pédagogiques

  • Exercices –  de travaux de groupe et   jeux de rôles enregistrés –  cas concrets –  quiz de réception d’appel –  construction de la grille d’argumentation, et de la grille du SONCAS, 
  • construction de la trame de réception d’appel
  • Des appels en réels sur le poste de travail ont permis de valider la formation
Guide pratique inclus dans la formation

Introduction  pourquoi faut-il proposer au client ?

I – Comment transformer la demande client en opportunité commerciale
 

       La qualification de la demande et ses conséquences

        Les univers de besoins par type de clients

        L’adéquation besoin/produits ou services

II – Comment trouver les motivations d’achat

 

        Créer sa grille d’argumentation (caractéristiques, avantages, besoin preuves)

        Travailler la technique de recherche de motivation SONCAS

        Reformuler pour prendre le temps de lire les informations écrans

III – Les techniques du rebond commercial

 

        Comment trouver la bonne question d’accroche par le besoin

        La technique AIDA

        L’argumentation rapide sur accroche

        Décoder et répondre aux objections

        La validation de la vente (techniques de conclusion au téléphone)

        La trame de l’accueil en synthèse

IV – Psychologie d’une relation aveugle 

 

        Importance de la voix, sourire, ton, rythme , élocution

        Les 7 niveaux de la communication téléphonique

        Le langage du téléphone : précis , positif, adapté, imagé

        La technique des questions

        L’écoute détermine le dialogue

V – Autoformation et plan de progrès

 

         Grille d’autoformation et plan de progrès individuels

Public concerné : Assistantes commerciales

Pré-requis : être en poste – être à l’aise avec la clientèle au téléphone

Suivi : une journée de coaching personnalisé au poste de travail

 Support pédagogique : mémo de la vente par téléphone : 25 pages

Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone,  

 – grille d’auto-évaluation

Formatrice : Véronique BESSONNAT

Validation : lors de la séquence de coaching sur le poste de travail en réception d’appels 

réels le 2ème jour

Durée : 2 jours + 1 jour de suivi un mois plus tard

Lieu : en entreprise

Nombre de participants : de 1 à 8 p

 

Ils nous ont fait confiance sur ce stage : RICOH FRANCE – UNIFORME PRESTIGE – 

SCIENCES -U Group

 

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