La vente en e-commerce consiste à passer de la demande d’information à la vente. 94% des prospects passent commande lorsqu’ils estiment avoir eu en ligne un conseiller commercial aussi sympathique que compétent. En moyenne, 5% upgradent leur commandes, jusqu’à 25% prennent l’offre complémentaire. Ce qui nécessite une trame de vente particulière assurant autant de proximité que de concision. Et comme d’habitude, le stage s’adapte à votre situation
Objectifs
- Savoir transformer une demande d’ijnformation en vente ferme.
- Vendre un produit ou service complémentaire, une montée en gamme, une offre globale
- Fidéliser sa clientèle par une relation irréprochable, chaleureuse, rigoureuse
- Savoir moduler la relation en fonction de son interlocuteur
Méthodes pédagogiques
- Exercices – travaux de groupe et jeux de rôles enregistrés – cas concrets – quiz de réception d’appel – construction de la grille d’argumentation, et de la grille du SONCAS,
- construction de la trame de vente. Création de podcasts
I – Transformer la demande client en opportunité commerciale
Instaurez un climat chaleureux et de proximité : la prise en charge du client
Intéressez-vous aux besoins du client : vendre, c’est d’abord rendre service
La part du rêve : faites visualiser les bénéfices
II – Mettez votre technicité à son service
Créer votre grille d’argumentation (caractéristiques, avantages, besoin preuves)
Travaillez la technique de recherche de motivation SONCAS à travers ses propos
Reformulez pour prendre le temps de lire les informations écrans
III – Les techniques du rebond commercial :
Vente complémentaire ou montée en gamme? Les questions d’accroche par le besoin.
La technique AIDA
Objections? On assure et on rassure
Les accélérateurs de vente
5 Techniques de conclusion au téléphone
IV – Ecoute, chaleur, précision
Importance de la voix, sourire, ton, rythme , élocution
Les 7 niveaux de la communication téléphonique
Le langage du téléphone : précis , positif, adapté, imagé
La technique des questions ouvertes, fermées, échos..
L’écoute détermine le dialogue
V – Gérer les réclamations
Une formidable occasion de fidéliser votre client
La rapidité de réaction est essentielle
Les 3 types de réclamations
Les 5 étapes du traitement fidélisateur
VI – Les résultats
Donnez-vous des objectifs de résultats
Augmentez le nombre d’appels
Récompensez la fidélité de vos clients
Public concerné : Assistantes commerciales
Pré-requis : être en poste – être à l’aise avec la clientèle au téléphone
Suivi : une journée de coaching personnalisé au poste de travail
Support pédagogique : mémo de la vente par téléphone : 25 pages
Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone,
– grille d’auto-évaluation
Formatrice : Véronique BESSONNAT
Validation : lors de la séquence de coaching sur le poste de travail en réception d’appels
réels le 2ème jour
Durée : 2 jours + 1 jour de suivi un mois plus tard
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : de 1 à 8 p
Ils nous ont fait confiance sur ce stage : RICOH FRANCE – UNIFORME PRESTIGE –
SCIENCES -U Group
Témoignages
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