Formation : L’avant vente au téléphone

Objectifs

  • -Cerner rapidement le type de client et l’objectif final de l’entretien – développer l’écoute active
  • Rebondir sur des propositions commerciales à relayer ou non aux commerciaux terrain
  • Argumenter et répondre aux objections, les anticiper, conclure par un suivi
  • :Respecter la durée moyenne de conversation
  •  En s’assurant de la pertinence du conseil et de la proposition commerciale 
  • En adaptant son niveau de langage (particuliers/entreprises)

A noter : stage possible en réception d’appel e-commerce

Méthodes pédagogiques

  • Animation participative de type teambuilding,
  • Création d’un thésaurus des structures et contenus d’entretiens possibles par types de clientèle : grandes entreprises – négoce – clients finaux (dont particuliers)
  • Entrainement en jeux de rôle enregistrés
1 – Construire la trame de la réception d’appel

–      Phrase d’accueil – mise en écoute
–      Identifications et accès/ouverture de dossier
–      Techniques des questions ouvertes et fermées
–      Reformulation de la demande et questions de précisions sécurisant la qualité de la réponse
–      Techniques du rebond commercial éventuel
–      Création d’un historique simultané sur la fiche client à l’écran
–       Appel à l’expérience des participants : modélisation de la trame selon les appelants et
les objectifs, apports complémentaires

2 – Caractéristiques de la communication téléphonique

–      Un média urgent, aveugle, impatient
–      Incidence du ton de voix, rythme, débit sur la compréhension émotionnelle
–      Différence entre particuliers et entreprises : vocabulaire technique ou métaphorique ?
Jeux de rôle enregistrés et débriefing – exercices d’écoute

3  – Gestion des situations délicates 

–     Interlocuteurs difficiles à comprendre, « bavards », non initiés
–    Techniques de reformulation et de recentrage, entrainement sur cas concrets

4 – Pour un rebond commercial formulé comme un service à rendre au client

–      Evaluation de l’opportunité d’une proposition commerciale (besoin réel, recherche de
solutions,  budget en phase, décideur en ligne)
–      Argumentation : Vision du résultat – Bénéfices de la solution – Mise en œuvre :
comment ça marche
–      Exposé (éventuel) du prix (morcellement, empilement, sandwich, investissement/plus values)
–      Décodages des objections de fond, de forme, de négociation
–      Suite à donner et techniques de conclusion
Exposé – Appel à expérience des participants sur ces sujets : écriture des thésaurus –
test des argumentaires

5 – Grille d’auto formation et plan de progrès

Le participant s’auto-évalue en fin de stage et note les éléments à travailler particulièrement

Public concerné : négociateurs au téléphone

Pré-requis : être en poste et à l’aise au téléphone

Suivi : une journée de coaching personnalisé au poste de travail

 Support pédagogique : mémo de la vente en émission ou réception d’appel

Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone,  

 – grille d’auto-évaluation

Formatrice : Véronique BESSONNAT

Validation : lors de la séquence de coaching sur le poste de travail en émission ou

 réception d’appel en réel le 2ème jour

Durée : 2 jours + 1 jour de suivi un mois plus tard

Lieu : en entreprise

Nombre de participants : de 1 à 8 p

Numéro d’organisme de formation : 

 

Ils nous ont fait confiance sur ce stage : 

Ugine Savoie

 

Extraits de fiches d'évaluation

Ils nous ont fait confiance

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