Objectifs
- -Cerner rapidement le type de client et l’objectif final de l’entretien – développer l’écoute active
- Rebondir sur des propositions commerciales à relayer ou non aux commerciaux terrain
- Argumenter et répondre aux objections, les anticiper, conclure par un suivi
- :Respecter la durée moyenne de conversation
- En s’assurant de la pertinence du conseil et de la proposition commerciale
- En adaptant son niveau de langage (particuliers/entreprises)
A noter : stage possible en réception d’appel e-commerce
Méthodes pédagogiques
- Animation participative de type teambuilding,
- Création d’un thésaurus des structures et contenus d’entretiens possibles par types de clientèle : grandes entreprises – négoce – clients finaux (dont particuliers)
- Entrainement en jeux de rôle enregistrés
1 – Construire la trame de la réception d’appel
– Phrase d’accueil – mise en écoute
– Identifications et accès/ouverture de dossier
– Techniques des questions ouvertes et fermées
– Reformulation de la demande et questions de précisions sécurisant la qualité de la réponse
– Techniques du rebond commercial éventuel
– Création d’un historique simultané sur la fiche client à l’écran
– Appel à l’expérience des participants : modélisation de la trame selon les appelants et
les objectifs, apports complémentaires
2 – Caractéristiques de la communication téléphonique
– Un média urgent, aveugle, impatient
– Incidence du ton de voix, rythme, débit sur la compréhension émotionnelle
– Différence entre particuliers et entreprises : vocabulaire technique ou métaphorique ?
Jeux de rôle enregistrés et débriefing – exercices d’écoute
3 – Gestion des situations délicates
– Interlocuteurs difficiles à comprendre, « bavards », non initiés
– Techniques de reformulation et de recentrage, entrainement sur cas concrets
4 – Pour un rebond commercial formulé comme un service à rendre au client
– Evaluation de l’opportunité d’une proposition commerciale (besoin réel, recherche de
solutions, budget en phase, décideur en ligne)
– Argumentation : Vision du résultat – Bénéfices de la solution – Mise en œuvre :
comment ça marche
– Exposé (éventuel) du prix (morcellement, empilement, sandwich, investissement/plus values)
– Décodages des objections de fond, de forme, de négociation
– Suite à donner et techniques de conclusion
Exposé – Appel à expérience des participants sur ces sujets : écriture des thésaurus –
test des argumentaires
5 – Grille d’auto formation et plan de progrès
Le participant s’auto-évalue en fin de stage et note les éléments à travailler particulièrement
Public concerné : négociateurs au téléphone
Pré-requis : être en poste et à l’aise au téléphone
Suivi : une journée de coaching personnalisé au poste de travail
Support pédagogique : mémo de la vente en émission ou réception d’appel
Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone,
– grille d’auto-évaluation
Formatrice : Véronique BESSONNAT
Validation : lors de la séquence de coaching sur le poste de travail en émission ou
réception d’appel en réel le 2ème jour
Durée : 2 jours + 1 jour de suivi un mois plus tard
Lieu : en entreprise
Nombre de participants : de 1 à 8 p
Numéro d’organisme de formation :
Ils nous ont fait confiance sur ce stage :
Ugine Savoie
Extraits de fiches d'évaluation
Ils nous ont fait confiance
