La formation commerciale
20 rue du Transvaal
75020 Paris -
N°TVA :

Transformer les réclamations

 

Gestion des réclamations

     
   

gestion des réclamations

          

 Public concerné : commerciaux sédentaires

Objectif : rester maître de soi même et de l'entretien (comprendre et déjouer les situations conflictuelles, décoder les différents types de réclamation et sélectionner les réponses appropriées, fidéliser les clients

Méthodes pédagogiques : exercices et études de cas intensifs - chaque chapitre est constitué ou suivi d’une mise en pratique sous forme d’exercices, de travaux de groupe ou de jeux de rôles enregistrés et les exercices pratiques sont adaptés lors de la préparation en entreprise au quotidien des participants

Support : mémo des techniques enseignées joint au guide de la télévente

Durée : 2 jours

  


Introduction

  • Présentation de l’animatrice, du séminaire et de ses objectifs
  • Demande des attentes de chacun

 

I - Attentes et exigences de la ou des clientèles, règles de l’entreprise  et sources de réclamation

A clarifier et ordonner selon vous :

  • Les différents types de clientèles
  • Leurs besoins et exigences de la part de votre société, et vice versa
  • Y a-t-il des sources « naturelles » de réclamations ? Les lister

II - Les trois types de réclamations

  • Fondées – non fondées – de marchandage : Comment les reconnaître ?
  • Création de cas concrets des trois types pour interprétation en jeux de rôle

III - L’échelle de la gestion des réclamations en 8 étapes

  • Présentation et identification réciproques
  • Qualification de la demande (écoute et reformulations, questionnement)
  • Traitement de la demande
  • Enoncé des actions à mettre en place et du suivi proposé
  • Validation par le client
  • Prise de congé
  • Noter dans l’historique
  • Suivre

Comment savoir ce que peut accepter le client : le tolérable, l’acceptable, le juste, le super jumbo

IV - Les différents traitements en fonction des cas

  • Fondées : les solutions possibles
  • Non fondées : comment faire évoluer un client ?
  • De marchandage : doit-on négocier ?

 

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