La formation commerciale
20 rue du Transvaal
75020 Paris -
N°TVA :

Superviseur de centre d'appel interne

 

Superviseur

     
   

modele de management

           

Public concerné : superviseurs

Méthodes pédagogiques : exposés et débats sur les réalités vécues par les participants, cas concrets et jeux de rôle, construction d’outils d’après modèles, notions de process communication

Mesure d'efficacité :une productivité accrue dans une ambiance plus sereine

  


I – l’organisation de l’activité :

  • La planification des vacations : résoudre les casse-têtes
  • Lutter contre l’absentéisme, les retards : causes et remèdes
  • Coordonner l’insertion de l’équipe dans l’entreprise
  • Organiser le reporting interne
  • Construire un baromètre qualité

II – l’animation de l’équipe

  • 10 règles pour créer et entretenir un bon climat de travail
  • Florilèges de méthodes de stimulation : avantages et inconvénients
  • Différence entre stimulation et motivation
  • Repérer et décoder les comportements et clefs de motivation de chaque membre de l’équipe
  • 10 erreurs de management classiques : comment casser la confiance et la motivation
  • Communiquer différemment avec chacun
  • Les réunions d’équipe : timing, thèmes, importance sur la motivation et les résultats
  • L’importance des rituels

III – le coaching de performance

  • La gestion des connaissances, clef de l’efficacité de la structure
  • Les suivis quantitatifs et qualitatifs en émission et réception d’appels
  • Conduire un entretien d’évaluation des performances
  • Fixer un plan individuel daté et chiffré de perfectionnement
  • Organisation de l’écoute et analyse  : le débriefing à chaud
  • Le respect des procédures et du script en question

IV – la gestion des stress

  • Gestion des priorités : les degrés d’urgence et d’importance
  • Prévenir, décoder les symptômes de stress et y répondre
  • Bien se connaitre : et vous, comment gérez vous votre stress ?

 

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