La formation commerciale
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75020 Paris -
N°TVA :

Recouvrez vos créances à l'amiable

 

Recouvrir ses créances

     
   

recouvrer vos creances a l'amiable

          

 

Public concerné : service clientèles, de comptabilité

Objectif : comprendre les réels motifs d’un retard de paiement et savoir y faire face selon les cas - moduler son plan d’action

Méthodes pédagogiques : exercices, travaux de groupe, appels en réels enregistrés sur différents types de clientèle et de situations – création de vos scripts d’après vos cas réels, validation en jeux de rôle – écoute d’appels pré enregistrés

Supports pédagogiques : guide du recouvrement de créances

  


I - Mieux communiquer par téléphone

  • Psychologie d’une relation aveugle
  • Conséquence d’un média urgent, dérangeant
  • Importance de la voix, sourire, ton, rythme élocution
  • Principe de la communication téléphonique :
  • Les 7 niveaux de la compréhension téléphonique
  • L'importance de l'écoute active – sonder et recouper les informations
  • Les techniques du langage : précis, positif, pugnace
  • questionner en restant positif : questions ouvertes et fermées, alternatives
  • l’écoute détermine le dialogue : Instaurer un climat de confiance, puis de fermeté
  • Le téléphone est l'image de Marque, respectons là

II - Créer un plan de dialogue efficace

  • L’échelle du recouvrement : les étapes et cas de figures existants
  • Se référer au dossier, vérifier la qualité et la pertinence des informations
  • Eviter les à priori, réfléchir au suivi possible
  • Découvrir les motivations vraies de votre client (litiges, problèmes de trésorerie, mauvaise volonté)
  • Evaluer la qualité du client et la véracité des motifs
  • Dater, les étapes de résolution du différent , en connaitre les acteurs
  • S’accorder sur le suivi, la démarche adoptée et dater le prochain appel
  • Au-delà de l’amiable, évaluer l’opportunité des méthodes de recouvrement, entre autres de type judiciaire
  • Organisation : gestion des rappels, des historiques et des ratios d’efficacité

III - Décoder les objections

  • Liste des principales objections (l'oubli, les vaines promesses, les ennuis passagers, le retour marchandises)
  • Comment les décoder et négocier un résultat
  • Applications pratiques : jeux de rôle
  • Entraînement intensif à la pratique du discours sur les différentes situations à traiter :
  • Enregistrement et correction - Conseils collectifs et personnalisés – organisation et préparation matérielle des appels en réel

IV - Appels en réel

  • Enregistrement et corrections simultanées
  • Bilan des appels: quantitatif et qualitatif
  • Plan de progrès personnel

 

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