La formation commerciale
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75020 Paris -
N°TVA :

Les relations commerciales au téléphone

 

relations commerciales

     
   

les relations commerciales téléphonique

           

Objectif : fidéliser sa clientèle par une relation irréprochable, chaleureuse et rigoureuse, aiders son client à formuler sa demande de façon exploitable, suivre une proposition effectuée avec pertinence, traiter des cas difficiles - personnalités de l'interlocuteur, décisions de l'entreprise (modifications de livraisons, tarifs, relance de paiement...)

Méthode pédagogique : exercices de communication aveugle -: créations de trames complètes en fonction des demandes des participantes et de la société – validation en jeux de rôle –  puis entraînement sur le poste de travail.

A noter : pour ce stage, il est souhaitable que les participantes se munissent de cas précis et de documents commerciaux afin de rendre plus utiles les simulations

 

  


Introduction 

  • Un état d’esprit : la relation gagnant/gagnant
  • Préparation psychologique : bon/mauvais stress

I - Psychologie d’une relation aveugle

  • Conséquences d’un média urgent, dérangeant
  • Importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution

II - Principes de la communication téléphonique (rappels)

  • Les 7 niveaux de la compréhension téléphonique
  • Le langage du téléphone : précis, positif, pugnace, imagé
  • La technique des questions - l’écoute détermine le dialogue

III - Les étapes de la relation en émission et réception d’appel

  • Rassurer, valoriser, personnaliser (réception d’appel)
  • Les 3 oui – comment briser la glace : l’entrée en contact (émission d’appel)
  • La découverte de l’état d’esprit, des besoins et motivations
  • Les étapes de la reformulation
  • Décodage des objections : qu’a-t-il en tête ?
  • Savoir conclure et prendre congé

IV- Savoir traiter des cas difficiles

  • Gérer les comportements difficiles (mécontent, agressif, bavard, confus)
  • Annoncer une mauvaise nouvelle (décalage livraisons, ruptures de stocks, hausse tarifs
  • Importance de bien gérer une réclamation
  • Les étapes du traitement

 

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