La formation commerciale
20 rue du Transvaal
75020 Paris -
N°TVA :

Le dépannage par téléphone

 

Hot-line

     
   

professionnaliser la hot line

           

Public concerné : SAV à distance, hot liner, télé assistant

Objectif : améliorer ses techniques d’accueil téléphonique, développer une trame de réception d'appel efficace, savoir prendre en charge tout type de situation (hors réclamations)

Méthode pédagogique : auto diagnostics sur ses qualités et styles d’accueillant, sa sensibilité au stress, exercices ludiques sur l’écoute active, la voix, le rythme, le langage, la reformulation, recherche de la trame efficace, jeux de rôle enregistrés - accompagnement sur le poste de travail si possible

Objectif de formation : des relations confortables, une DMC maîtrisée (durée moyenne de conversation)

  


I – Les spécificités de la communication aveugle

Accueillir favorablement

  • travail sur la voix, l’articulation, le rythme, le volume, la posture, le sourire 
  • Les maîtres mots de l’accueil : rassurer, valoriser, personnaliser
  • Le langage positif de l’accueil - qu’est-ce que l’écoute active
  • La technique des questions ouvertes et fermées- la technique de la reformulation

II – Se mettre à la place de l’interlocuteur

  • Adapter son langage à l’interlocuteur (éviter le jargon)
  • Ecouter son état d’esprit présent, ce qu’il pense savoir
  • Se concentrer sur la réponse factuelle à donner
  • Savoir guider pas à pas les manipulations en aveugle
  • Garder son calme et sa concentration

III - les phases de l’entretien de hot line

  • Décrocher rapidement, se présenter clairement, identifier l’appelant
  • Ecouter, questionner, reformuler, remplir les écrans en simultané
  • Faire patienter, reprendre la ligne, assurer un suivi lors d’un transfert
  • Traiter uniquement la demande exprimée
  • Savoir dire non, annoncer une mauvaise nouvelle
  • S’assurer de la satisfaction et prendre congé

IV- Faire face aux impondérables (bavards, impatients, agressifs, déficients)

  • Gérer les comportements difficiles (impatient, agressif, bavard, confus)
  • Conserver la maitrise de l’entretien, écouter, recadrer en douceur

V- Conclusion du stage 

  • Grille d’auto évaluation et distribution d’un plan d’action personnel d’amélioration à compléter

 

Retour

Top