La formation commerciale
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75020 Paris -
N°TVA :

La vente en réception d'appel

 

Réception d'appel

     
   

vente réception d'appel

           

 

 

Public concerné : chargés de clientèles en réception d'appel

Objectif : respecter les étapes et la structuration d'une vente rapide, sur rebond commercial ou non, saisir les opportunités et développer les accroches correspondantes, maîtriser les techniques de l'argumentaire ou de remplacement

Méthode pédagogique : exercices, travaux de groupe, jeux de rôles enregistrés, création de cas concrets par les participants, jeux à points par équipe

Validation : accompagnement individuel sur poste de travail et debrieffing des entretiens clients pour plus de ventes réalisées. 

  


I - Construire la trame du rebond commercial

  • Phrase d’accueil – mise en écoute
  • Identifications et accès/ouverture de dossier pour les clients
  • Techniques des questions ouvertes et fermées de découverte
  • Reformulation de la demande et questions de précisions
  • Techniques du rebond commercial : la question d'accroche
  • Création d’un historique simultané sur la fiche client à l'écran

II - Caractéristiques de la communication téléphonique commerciale

  • Un média urgent, aveugle, impatient
  • Incidence du ton de voix, rythme, débit, sourire sur la compréhension émotionnelle
  • Différence entre particuliers et entreprises : vocabulaire technique ou métaphorique ?
  • Ecoute des motivations d’achat (SONCAS) et de l’état d’esprit

III - Gestion des situations délicates

  • Interlocuteurs difficiles à comprendre, "bavards", non initiés

IV - Pour un rebond commercial formulé comme un service à rendre au client

  • Evaluation de l’opportunité d’une proposition commerciale (besoin réel, recherche de solutions, budget en phase, décideur en ligne) : Les questions de découverte en accroche
  • Confirmation du besoin et entrée en matière
  • Argumentation : Vision du résultat +Bénéfices de la solution -+ Mise en œuvre
  • Exposé du prix (morcellement, empilement, sandwich, investissement/plus values)
  • Traiter les objections : décodage et traitement
  • Techniques de conclusion

V - Le suivi de l’appel

  • Qualifier le fichier client
  • S’assurer de la réalité de la commande
  • Tenir ses promesses

VI - Plan de progrès individuel

  • Grille d'auto perfectionnement
  • Auto-évaluation du participant en fin de stage et notation des éléments à travailler particulièrement

 

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