La formation commerciale
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75020 Paris -
N°TVA :

La vente en réception d'appel

 

Réception d'appel

     
   

vente réception d'appel

           

 

 

Public concerné : chargés de clientèles en réception d'appel

Objectif : respecter les étapes et la structuration d'une vente rapide, saisir les opportunités et développer les accroches correspondantes, maîtriser les techniques de l'argumentaire ou de remplacement

Méthode pédagogique : exercices, travaux de groupe, jeux de rôles enregistrés, création de cas concrets par les participants, jeux à points par équipe

  


I - LConstruire la trame de la reception d'appel

  • Phrase d’accueil – mise en écoute
  • Identifications et accès/ouverture de dossier
  • Techniques des questions ouvertes et fermées de découverte
  • Reformulation de la demande et questions de précisions
  • Techniques du rebond commercial éventuel
  • Création d’un historique simultané sur la fiche client à l'écran

II - Caractéristiques de la communication téléphonique commerciale

  • Un média urgent, aveugle, impatient
  • Incidence du ton de voix, rythme, débit, sourire sur la compréhension émotionnelle
  • Différence entre particuliers et entreprises : vocabulaire technique ou métaphorique ?
  • Ecoute des motivations d’achat (SONCAS) et de l’état d’esprit

III - Gestion des situations délicates

  • Interlocuteurs difficiles à comprendre, "bavards", non initiés

IV - Pour un rebond commercial formule comme un service à rendre au client

  • Evaluation de l’opportunité d’une proposition commerciale (besoin réel, recherche de solutions, budget en phase, décideur en ligne) : Les questions de découverte en accroche
  • Confirmation du besoin et entrée en matière
  • Argumentation : Vision du résultat +Bénéfices de la solution -+ Mise en œuvre
  • Exposé du prix (morcellement, empilement, sandwich, investissement/plus values)
  • Traiter les objections : décodage et traitement
  • Techniques de conclusion

V - Le suivi de l’appel

  • Qualifier le fichier client
  • S’assurer de la réalité de la commande
  • Tenir ses promesses

VI - Plan de progrès individuel

  • Grille d'auto perfectionnement
  • Auto-évaluation du participant en fin de stage et notation des éléments à travailler particulièrement

 

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