La formation commerciale
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75020 Paris -
N°TVA :

La vente en émission d'appel

 

Emmission d'appel

     
   

vente émission d'appel

           

 

 

 

 

Public concerné : commerciaux sédentaires - Superviseurs de centre d’appels

Objectif : vendre un réassort, une offre nouvelle, complémentaire, de remplacement - Fidéliser sa clientèle par une relation, chaleureuse, rigoureuse - moduler son offre et son discours en fonction de son interlocuteur

Méthode pédagogique : exercices, travaux de groupe, jeux de rôles enregistrés. Chaque stagiaire repart avec son propre script de vente. Des appels en réels ont permis de tester les argumentaires

Mesure d'efficacité : manuel de la vente par téléphone et émission d’appel

  


I - L’organisation des appels

  • Organisation matérielle et temporelle
  • Choix des fichiers et création des tableaux de bord
  • Gestion des rappels et ratios d’efficacité
  • Préparation psychologique : bon/mauvais stress

II - Psychologie d’une relation aveugle

  • Conséquences d’un média urgent, dérangeant
  • Importance de la voix, sourire, ton, rythme, élocution

III - Principes de la communication téléphonique

  • Les 7 niveaux de la compréhension téléphonique
  • Le langage du téléphone : précis, positif, pugnace, imagé
  • La technique des questions - L’écoute détermine le dialogue
  • La recherche des motivations d’achat : le S.O.N.C.A.S

IV - Les étapes de la création des scripts

  • Objectifs premiers, de secours
  • Les « barrages » sont là pour vous aider
  • Les phrases d’accroche : caractéristiques et objectifs
  • La découverte de l’état d’esprit, des besoins et motivations
  • Les étapes de la reformulation
  • Une qualité d’argumentation au laser
  • Les différents types d’objections : Décodage et traitement
  • Savoir conclure et prendre congé

V - Le suivi de l’appel

  • Qualifier le fichier client
  • S’assurer de la réalité de la commande
  • Tenir ses promesses
  • Après la livraison : s’enquérir du degré de satisfaction de la clientèle

VI - Plan de progrès individuel : Grille d’auto perfectionnement

 

 

Formation sur une journée :

 Pour développer les réflexes à l’écran, et travailler l’enchaînement du discours commercial

(Questionnement de qualification, proposition et conclusion)

Exercices intensifs : recherche rapide à l’écran et simulation d’entretiens sur différentes situations listées

 

Formation sur deux jours :

 Elle inclue le coaching sur site de chaque téléacteur, suscite l’application immédiate et perfectionne le discours individuel

 

La formation sur 3 jours :

 (2 jours + 1) : la troisième journée est dédiée aux spécificités de l’appel commercial sortant

 

 

 

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