La formation commerciale
20 rue du Transvaal
75020 Paris -
N°TVA :

L'accueil physique

 

Accueil physique

     
   

accueil en face a face

           

Public visé : toutes personnes à l'acceuil, vendeurs de comptoir

Méthode pédagogique : tests personnels sur sa communication et ses comportements favoris sous stress, éléments d’Analyse transactionnelle appliqués à la gestion des conflits, exercices pratiques sur le questionnement et la communication conflictuelle et non conflictuelle, mises en situation enregistrées au magnétophone ou en vidéo sur la gestion des réclamations, brainstorming et simulations sur la mise en place de la nouvelle organisation

Support pédagogique : le guide pratique de la communication

  


I - LA CODIFICATION DES DISTANCES RELATIONNELLES

 Comment restaurer une distance relationnelle rendant plus difficile les escalades verbales et la notion d’irrespect :

  • Relire les codes de politesse : que disent-ils de nous et des autres ?
  • Les hauteurs de langage : du langage Palace au patois des légionnaires, la forme signe la communauté d’appartenance, la distance à l’égard de « qui n’en est pas » et la compréhension du fond du message.
  • Alors, quelle est la bonne distance pour vous ?
  • Comment restaurer la bonne distance quand l’habitude est prise
  • Test personnel (analyse transactionnelle) : quel est votre style de communication favori ?

II - COMMUNICATION CONFLICTUELLE : causes et remèdes

  • Déjouer les pièges de l'amour propre : facile à dire !
  •  D’où vient la charge négative de certains termes, pourtant courtois ?
  • Pourquoi certaines formes d’expression contiennent-elles en germe le conflit ?
  •  Comment éviter le négatif, les « mot noirs », le conditionnel
  •  Se mettre à la place de l’usager pour le comprendre, reprendre parfois ses termes
  •  Comprendre n’est pas accepter, mais « ouïr »
  •  Remplacer les affirmations par des questions ouvertes
  •  Exercices sur les questions – mise en pratique des notions d’Analyse Transactionnelle

III - TRAITER UNE RECLAMATION

  • Les réclamations rationnelles et irrationnelles : repérages
  • Méthodes et étapes de traitement : s'entendre dire «merci »
  • Le cas de la mauvaise nouvelle : Préparation matérielle et psychologique
  • Comment anticiper la déception, légitime ou non

IV  - L’OBJECTION DOIT PERDRE DE SA FORCE SANS QUE L’INTERLOCUTEUR PERDE LA FACE

  • Les maitres mots de l’accueil : rassurer, valoriser, personnaliser
  • Reformuler, questionner, s’intéresser
  • La technique de l’édredon : « oui, bien sur, évidemment »
  • Remplacer le « oui mais », par le « oui et, »
  • Les questions ouvertes font réfléchir

 

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