La formation commerciale
20 rue du Transvaal
75020 Paris -
N°TVA :

Bien accueillir les clients au téléphone et en face à face

 

Accueil

     
   

accueil en face a face

           

Public concerné : hôtesses d’accueil, standardiste, secrétaires

Objectif : améliorer ses techniques d’accueil physique et au téléphone

Méthode pédagogique : exposés, tests, exercices ludiques et jeux de rôle : auto diagnostic sur votre style dominant de communication, imaginer le bon accueil de différents types de personnalités, quiz sur les phrases du standard

Mesure d'efficacité : un nouveau sourire pour vos clients

  


Introcuction

  • Les enjeux d'un accueil de qualité
  • Qui sont les interlocuteurs ? Evaluer les attentes, motivations, représentations et prestations souhaitées
  • L'image de l'entreprise : clientèles, environnement, atmosphère, objectifs
  • Les représentations de l'accueillant de son rôle et ses motivations


I - Bien se connaître

  • L’image de soi véhiculée l’apparence physique, la gestuelle)
  • Les éléments qui suscitent une émotion positive (sourire, regard, langage, écoute)

  • Les attitudes corporelles d’ouverture et de fermeture Stress : Qu’est-ce qui nous empêche d’être toujours « zen » ?

  • La gestion du stress
  • Être pro actif pour aller chercher l'information

II - Être a l'aise en public

  • Le premier contact : travail sur la voix, la posture , le sourire
  • Les maîtres mots de l'accueil : rassurer, valoriser, personnaliser
  • Le langage positif de l'accueil, écouter et orienter correctement : qu'est-ce que l'écoute active ?
  • La technique des questions ouvertes et fermées, la reformulation
  • Le shéma de la communication : ce que je dis, ce qu'il entend et retient

III - Le travail du standar

  • Les phrases du standard - Gérer les files d'attentes
  • Rechercher le bon interlocuteur
  • Prendre un message complet - Transférer une communication : passer le relais correctement
  • Prendre en charge un appel, mettre en attente (saluer, identifier la demande, prendre congé)

IV - L'organisation de l'accueil

  • Gérer le flux à l'accueil
  • Téléphone, fax, accueil, courrier : arbitrer les priorités
  • Les conditions et contraintes logistique,s matérielles, spatiales

V - Faire face aux impondérables (impatients, agressifs, déficients)

  • Gérer les comportements difficiles (mécontent, agressif, bavard, bègue, hésitant confus)
  • Gestion des insatisfactions : faire face à l'imprévu et calmer le jeu en restant zen
  • Gérer les conflits : sources et étapes du traitement
  • Comment isoler le mécontent
  • Faire faces aux urgences : malaise, intrusions violentes

VI - Conclusion du stage

  • Grille d'auto perfectionnement et plan d'action

 

Les plus du stage :

- Apprendre dans la bonne humeur est plus motivant : les exercices sont souvent ludiques
- Les entraînements et jeux de rôle sont centrés sur les cas vécus par les participants dans le cadre de leur poste

 

 

Retour

Top