La formation commerciale
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N°TVA :

L'accueil au téléphone

 

Téléphone

     
   

accueil au telephone

           

Public concerné : tout professionnel au téléphone

Objectif : trouver les bases de l’accueil parfait dans un climat d’échange convivial, développer une imagepositive de la structure, acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil parfois délicate, voire conflictuelle

Méthode pédagogique : tests sur ses qualités et style de communicant, exercices ludiques d’écoute active, quiz sur les bons comportements et phrases d’accueil au téléphone, réalisation de courtes scénettes téléphoniques enregistrées

  


I - Les enjeux de la reception d'appel

  • Qu'est-ce qu'un bon accueil
  • Les qualités de base d'un bon accueillant, les compétences à acquérir

II - Développer une image positive de soi-même

  • Bien se connaître 1 : rechercher notre style dominant de communicant
  • Bien se connaître 2 : qu'est-ce qui nous empêche d'être toujours "zen" ?

III - Développer ses capacités pédagogiques 

  • Travail sur la voix, l'articulation, le rythme, le volume, la posture, le sourire

IV - Améliorer ses techniques d'accueil

  • Les maître mots de l'accueil : rassurer, valoriser, personnaliser
  • Le langage positif de l'acceuil
  • Qu'est ce que l'écoute active, la technique des questions ouvertes et fermées
  • La technique de la formulation

V - Le travail du standard

  • Les phrases du standard, prendre un message complet, transférer une communication

VI - Faire face aux impondérables (impatients, agressifs, déficients)

  • Gérer les comportements difficiles (mécontent, agressif, bavard, confus)
  • Gérer les conflits : sources et étapes du traitement

VII - La gestion des réclamations interne et externe

  • Importance de bien gérer une réclamation
  • Les étapes du traitement

VIII - Conclusion du stage

  • Récapitulatif de ce qui a été vu et appris
  • Les points forts pour chacun
  • Les points à travailler
  • Ebauche de plan d'action personnel

 

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