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N°TVA :

Gestion des conflits

 

Gestion des conflits

     
   

gestion des conflits

           

Objectif : comprendre et déjouer les mécanismes de la communication conflictuelle

Méthode pédagogique : cas pratiques, jeux de rôles, tests personnels

Gain : auto-analyser sa prédisposition personnelle au conflit, mettre en place ses propres stratégies non violentes

  


I - Sources de naissance des conflits

  • Intérets divergents – évaluation différentes d’un dommage
  • Communication non assertive ou empathique
  • Cadres de références différents
  • A priori non solutionnés (confusion situation et acteur)
  • Ego blessé
  • Stress préexistant, réduisant tolérance et écoute

II - La montée du conflit :Les alimentations 

Sources internes

  • L'échelle d'intensité personnelle : la rémanence
  • La vision du monde agresseur/agressé (positions de vie)

Sources externes

  • Position jusqu’au boutisme ou négociation ?
  • Style de communication

III - Méthode de traitement : les bases

  • Déjouer les pièges de l'amour propre
  • Faire preuve d'empathie
  • Comprendre les causes objectives et émotionnelles du conflit
  • Evaluer et gérer son stress et celui de l’interlocuteur

IV - Méthode de traitement : la trame

  • Annonce de prise en charge : Constatation du différent et recherche des sources
  • La mise à distance : écoute et reformulation en terme neutre
  • L’évaluation alternative du dommage ou des intérêts divergents
  • Recherche des sources : évaluer la part de l’objectif et du subjectif
  • Prise en charge et traitement de l’aspect émotionnel
  • Traitement de fond : Evaluer le désir réciproque d’arriver à un accord en fonction des intérêts en jeu
  • Traiter d’un compromis ou d’une négociation
  • Accord final
  • Qu’est-ce qu’une communication non violente
  • Le pouvoir des mots

V - Gérer le stress de l’agression

Nos différentes réponses aux situations stressantes

 a.  La réponse situationnelle

  • Nos critères de performance, de responsabilité et de maîtrise de son activité
  • La gestion des priorités face à la dispersion
  • Optimiser sa perception de la réalité

 b.  La réponse cognitive

  • Les pensées stressantes, apaisantes, dysfonctionnelles
  • Le rôle de nos schémas de pensées

 c.  La réponse comportementale

  • Eviter les réactions classiques de fuite ou d'agressivité
  • Développer les attitudes d'affirmation de soi : faire face à la pression
  • Tests personnels : nos comportements spontanés

 d.  La réponse physiologique

  • Les symptomes physiques du stress
  • Evaluer la tension nerveuse accumulée pour mieux la contrôler
  • Les procédés d'évacuation

 

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