Formation : Négociation et gestion de conflits

L’objectif de ce stage orienté vers les non commerciaux est d’enraciner la notion d’empathie : tous les problèmes finissent par se régler lorsque l’on peut se mettre à la place de l’autre. Ajoutez y les techniques de traitement des réclamations, celles de la résolution de conflit, celles de la négociation, et vous êtes parés pour affronter et aplanir les relations clients les moins zen.

Formation au téléphone

Objectifs

  • Etre capable de maîtriser sa communication en clientèle. 
  • Mieux se connaitre et savoir s’adapter à son client pour en être apprécié
  • Etre capable de traiter une réclamation correctement
  • Suggérer un conseil, un produit, une solution, une recommandation

Méthodes pédagogiques

  • Tests personnels –  Exposés méthodologiques –  Structurations Résolutions de cas concrets – Vidéos d’entretiens – Jeux de rôles filmés
Livret 30 pages joint
I -Parler le langage de ses clients
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

□     Bien connaitre la culture de son entreprise, son histoire, ses combats

□     Au-delà des produits et services, qu’achètent vos clients ?

□     S’intéresser à son interlocuteur est bénéfique à plusieurs stades pour vous

□     Reprendre ses termes n’est pas copier, mais respecter

□     Déceler un interlocuteur stressé, rationnel, affectif

        S’exercer au vocabulaire positif

II – Ecouter pour être en phase
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

□     Rassurez-vous : comprendre n’est pas acquiescer

□     Se sortir des pièges de la réactivité : la technique des questions

□     Comment écouter les réclamations sans prendre parti

III – Comment communiquez-vous?
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

□     Tests de communication personnelle : pourquoi communique-t-on mieux avec certaines 

        personnes qu’avec d’autres ?

□     Une méthode simple pour comprendre comment bien communiquer avec chacun : l’Analyse 

        Transactionnelle

        Test de résistance au stress – 20 solutions

        La communication non violente

IV – Suggérer une solution (en comptabilité, SAV, Vente, Relais Commercial)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

□     Quels indices vous faut-il pour bien suggérer ? Check list et grille argumentaire

□     Pourquoi comprendre le besoin est plus important que connaitre la solution

□     Négocier : la technique des compromis, des soustractions

        Causes de naissance et mort d’un conflit

V – Entrainements intensifs en jeux de rôle
VI – Plan de progrès pour commencer tout de suite
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Les plus du stage :

Les nombreuses mises en situation, les tests personnels nous apprennent beaucoup sur nous-

même. Dans une ambiance chaleureuse

Public :  non commerciaux

Validation de la formation : Création de son système de gestion du client – Jeux de rôle 

filmés debriefés

Formatrice : Véronique Bessonnat

Durée : 2 journées avec mise en pratique

Lieu : en entreprise

Nombre de participants : 1 à 8 p

Suivi proposé : Un atelier d’une journée un mois plus tard avec jeux de rôle et retour d’expériences

Extraits des fiches d'évaluation

Nous avons travaillé chez

Et si vous alliez voir par ici ?