Formation : Les relations téléphoniques performantes

Tout, vous saurez tout sur votre comportement au téléphone, les bonnes et mois bonnes surprises qu’il introduit et la manière d’y répondre dans le détail. Un stage trés actif, comme vous le verrez dans les méthodes pédagogiques.  

Objectifs

Formation au téléphone

Améliorer ses techniques d’accueil

  • Développer une image positive de soi-même et de la structure que l’on représente
  • Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil parfois délicate, voire conflictuelle

Méthodes pédagogiques

Exercices prédominants, jeux de rôles enregistrés

Sketches du bon et du mauvais accueil – Tests et auto diagnostic sur ses qualités et style de communicant –  – Notions d’analyse transactionnelle – Techniques de gestion du  stress – Analyse d’extraits audio et vidéo pré-enregistrées – Auto enregistrement – Autodiagnostic sur les techniques d’accueil téléphoniques – Exercices ludiques d’écoute active – Exercices de reformulation –  Réalisation de courtes scénettes d’accueil téléphonique –

Quiz sur les bons comportements et phrases d’accueil au téléphone – Jeux de rôle sur les cas des participants

 

Guide Pratique inclus dans la formation
I – Les enjeux de la réception d’appel

 

o    Les enjeux d’un accueil de qualité

       Qu’est-ce qu’un bon accueil

       Les qualités de base d’un bon accueillant – les compétences à acquérir 

II – Développer une image positive de soi-même

 

o    Bien se connaître 1   : rechercher notre style dominant de communicant

      Bien se connaître 2 : qu’est-ce qui nous empêche d’être toujours « zen » ?

III –  Accueillir favorablement

 

o    Travail sur la voix, l’articulation, le rythme, le volume, la posture, le sourire 

IV –  Améliorer ses techniques d’accueil 

 

       Les maîtres mots de l’accueil : rassurer, valoriser, personnaliser

       Le langage positif de l’accueil

       Qu’est-ce que l’écoute active

       La technique des questions ouvertes et fermées

       La technique de la reformulation 

V- Le travail du standard 

 

o    Les phrases du standard

      Prendre un message complet

     Transférer une communication 

VI – Faire face aux impondérables (impatients, agressifs, déficients)

 

      Gérer les comportements difficiles (mécontent, agressif, bavard, confus)

o    Gérer les conflits : les sources des conflits et les étapes du traitement

VII – La gestion des réclamations, interne et externe

 

       Importance de bien gérer une réclamation dans le processus de fidélisation

       Les étapes du traitement 

VIII – Conclusion du stage 

 

      Récapitulatif de ce qui a été vu et appris – les points forts pour chacun – les points à 

      travailler : grille d’auto-évaluation et plan de progression à compléter

Public concerné : Tout accueillant au téléphone

Pré-requis : être en poste

Suivi : valider les acquis sur le poste de travail : enregistrement de conversations réelles

 et débriefing avec chaque participant 

Support pédagogique : mémo de la réception d’appel : 20 pages

Matériel pédagogique : tests, quiz, grilles méthodologiques, magnétophone, illustration 

audio et video – grille d’auto-évaluation

Formatrice : Véronique BESSONNAT

Validation : lors du suivi sur le poste de travail

Durée : 2 jours + 1 jour de suivi

Lieu : en entreprise

Nombre de participants : de 3 à 8 p

Numéro d’organisme de formation : 

 

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