Formation : Communication commerciale pour non commerciaux

Vous êtes technicien ou comptable, laboratin, vous souhaitez être plus à l’aise avec votre public, savoir calmer une réclamation, vendre une suggestion et une solution en étant compris.  Vous allez pouvoir vous entraîner et développer votre empathie. Vous verrez, c’est finalement plutôt rationnel, et cela, vous maîtrisez !

Formation Communication commerciale

Objectifs

Respecter  une communication de qualité pour

le client

Savoir faire preuve d’empathie

Garder sa sérénité en toute circonstance

Etre capable de suggérer une 

solution pertinente si nécessaire

 

Le stage s’adapte à la fonction des 

participants.

 

Méthodes pédagogiques

Tests personnels et notions d’Analyse Transactionnelle – résolutions de cas concrets – jeux de rôle filmés et débriefés – Ateliers de groupe – vidéos pré-enregistrées

Guide Pratique inclus dans la formation
I – Parler le langage de ses clients

Au delà des produits et services, qu’achètent vos clients?
S’intéresser à votre interlocuteur est bénéfique à plusieurs stades pour vous
Reprendre ses termes n’est pas copier mais respecter
Déceler un interlocuteur stressé

II – Ecouter pour être en phase

Rassurez-vous  : comprendre n’est pas acquiescer
Se sortir des pièges de la réactivité : la technique des questions
Comment écouter les réclamations sans prendre partie

III – Comment communiquez-vous ?

Test d’Analyse Transactionnelle : une méthode simple pour comprendre comme bien
communiquer avec chacun

IV – Traiter avec méthode et sérénité

Comment déjouer les conflits sans se sentir agressé
Les étapes du traitement des réclamations

IV – Suggérer une solution ( en comptabilité, SAV)

Check liste des indices à recueillir pour bien suggérer
Pourquoi comprendre le besoin est plus important que connaitre la solution
Faire preuve d’empathie

V – Entrainement en jeux de rôle

Public : Tout interlocuteur non commerciaux en contact avec la clientèle

Validation de la formation : en jeux de rôle

Formatrice : Véronique Bessonnat

Durée : 1 journée

Lieu : en entreprise

Nombre de participants : de 1 à 8 p

Suivi proposé : Une demie journée un mois plus tard

Extraits des fiches d'évaluations

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