Formation : Bien accueillir au téléphone

Le standard est la voix de l’entreprise : c’est la première que vous entendez en appelant. Elle va résonner longtemps et symbolise l’entreprise mieux que ne peut le faire votre interlocuteur qui, lui, est spécialisé dans son domaine. Ce métier n’est pas toujours facile. Faire preuve de calme et de gentillesse, écouter, orienter… Ce stage passe aussi en revue ce qu’on appelle les personnalités difficiles. 

Objectifs

formation standard accueil
  • Améliorer ses techniques d’accueil au téléphone
  • Développer une image positive de soi-même et de la structure que l’on représente
  • Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil délicate voire conflictuelle

Méthodes pédagogiques

Exposés, tests personnels de communication (auto diagnostic, Analyse transactionnelle – Maîtrise du stress) –  Exercices ludiques d’écoute active et de reformulation – Quiz des phrases du standard –  Résolution de cas concrets –  Jeux de rôle enregistrés et débriefés

Livret 30 pages joint

Bienvenue chez Vous

  • Les enjeux d’un accueil de qualité pour vous et votre structure
  • Les qualités de base d’un bon accueillant
  • Qu’attendent vos interlocuteurs ?

I – Rester zen

  • Rechercher notre style dominant de communicant par l’ Analyse Transactionnelle
  • Qu’est-ce qui nous empêche d’être toujours « zen » ? 
  • Comment maîtriser son stress et ses émotions

II –  La voix de l’entreprise

  • Le premier contact : travail sur la voix, la posture, le sourire 
  • Les maîtres mots de l’accueil : rassurer, valoriser, personnaliser
  • Le langage positif de l’accueil
  • Ecouter et orienter correctement :
  • Qu’est-ce que l’écoute active
  • La technique des questions ouvertes et fermées
  • La technique de la reformulation  

III – La mémoire de l’entreprise 

  • Les phrases du standard vous protègent
  • Comment gérer les files d’attentes
  • Prendre un message complet
  • Transférer une communication 

IV – Faire face à l’humain dans sa complexité 

  • Gérer les comportements difficiles (mécontent, agressif, bavard, bègue, hésitant, confus)
  • Gérer les conflits : sources et étapes du traitement
  • Comment refuser diplomatiquement
V – Mise en pratique 
  • Grille d’auto perfectionnement et plan d’action

Validation de la formation : durant l’accompagnement sur le poste de travail

Formatrice : Véronique Bessonnat

Durée : 2 jours : 1 jour en salle et 1 jour sur le poste de travail

Lieu : en entreprise

Nombre de participants : de 1 à 8 p

Suivi proposé : Une demie journée un mois après

Extraits des fiches d'évaluation

Nous avons travaillé chez

Et si vous alliez voir par ici ?